Software de computador decodifica emoções pelo telefone e prevê comportamento.

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Software de computador decodifica emoções pelo telefone e prevê comportamento.

Por Eric Bland

DiscoveryNews.com

O programa inovador pode não apenas prever o estado emocional da pessoa, mas também diagnosticar uma variedade de condições médicas.

Em menos de dois minutos em uma conversa ao celular um novo programa de computador pode prever um coração partido - literalmente e figurativamente.

Uma companhia israelense chamada eXaudios desenvolveu um programa de computador conhecido como Magnify que decodifica a voz humana para identificar o estado emocional de uma pessoa.

Algumas companhias nos Estados Unidos já usam o sistema em seus call centers, eXaudios está até testando o uso do software no diagnóstico de condições médicas como autismo, esquizofrenia, doenças cardíacas e até câncer de próstata.

"Quando os agentes conversam com os clientes pelo telefone, eles normalmente focalizam o conteúdo e não na entonação, a menos que o cliente esteja gritando," disse Yoram Levanon, presidente e CEO da eXaudios, que recentemente ganhou um prêmio de $1 milhão na conferência Demo 2010. "Se um cliente está gritando, você não precisa do software. Mas se identificarmos outras emoções do cliente, podemos poupar o dinheiro do cliente e da companhia."

Muitas companhias vendem softwares que analisam conversas entre um agente de serviço ao cliente e um cliente depois que a conversa termina. O Magnify analisa uma chamada telefônica em tempo real. O programa lista então as emoções do cliente na tela.

Quando a voz do correspondente da Discovery News foi decodificada usando o software Magnify, a saída leu como um caderno de notas de um psicólogo: "Lutando para conter um entusiasmo íntimo. Mantendo emoções e/ou criatividade em exame. Excitado e confuso."

Em um call center, o sistema Magnify então sugere várias táticas para o representante do serviço ao consumidor, dependendo das necessidades da companhia.

Se uma pessoa está interessada em um produto ou serviço da companhia, o software sugere várias maneiras que o agente de serviço ao cliente pode usar. O Magnify pode também dizer se é improvável que uma pessoa compre e sugere ao agente terminar a conversa antes de irritar o cliente. O programa pode até prever quando um cliente vai começar a gritar um minuto antes de acontecer, disse o vice-presidente sênior de operações de negócios, Alon Klomek.

Tem levado quase uma década para a eXaudios desenvolver o Magnify, disse Levanon. O Magnify trabalha quebrando a voz de uma pessoa, separando as frequências e medindo várias qualidades desses comprimentos de ondas, tais como entonação e intensidade.

O Magnify não é cem por cento preciso, contudo. Entre 17 e 24 por cento do tempo o Magnify fracassa em identificar as emoções corretas da pessoa que ligou.

"Tentamos descobrir regras físicas que explicassem porque estávamos errando," disse Levanon. "O que descobrimos foi que havia uma razão médica porque estávamos errando."

Certas doenças têm um impacto inequívoco no discurso de uma pessoa. Muitos pacientes autistas requerem terapia da fala para se comunicarem eficazmente. Quase 90 por cento dos pacientes doentes de Parkinson eventualmente desenvolvem alguma forma de uma fala suave, resmungada.

Yoram Bonneh, um pesquisador autista no Instituto Weizman de Ciências em Israel, usou o software Magnify em seu trabalho com crianças autistas de 5 anos de idade. De 80 crianças, 40 crianças anteriormente diagnosticadas com autismo e 40 não autistas - O Magnify identificou com sucesso 85 por cento das crianças autistas.

Estas eram crianças com formas muito brandas de autismo, disse Bonneh. "Elas podem falar e quando você as ouve você não consegue dizer a diferença (entre as crianças autistas e as não autistas)," disse Bonneh. "Mas quando você analisa a voz delas, você descobre diferenças que são significativas, que nos permite classificar uma criança como autista ou não."

Além do estudo de Bonneh com autismo, a eXaudios cita outra pesquisa com a doença de Parkinson, esquizofrenia, doença do coração e dislexia. A companhia até tem evidência anedótica de que ela pode diagnosticar câncer de próstata pela análise da voz de uma pessoa. De acordo com Levanon, uma pessoa com câncer de próstata tem um "Grand Canyon" de tons faltando que é "catastrófico para a voz."

eXaudios não é o único grupo que tem ligado a voz de uma pessoa a uma condição médica. Cogito Health, uma companhia baseada em Boston, já usa software originalmente desenvolvido por Alex Pentland do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) para diagnosticar depressão em pacientes, e mais recentemente, para pacientes com tendência a drogas e síndrome de stress pós-traumático.

Analisando a voz de uma pessoa para obter pistas sobre a saúde e o estado emocional dela não é nenhuma novidade, disse Pentland. Os humanos fazem isso o tempo todo. O computador está apenas fazendo um trabalho melhor na análise de voz do que muitas pessoas porque eles ignoram completamente o conteúdo e se concentram na forma.

Se um computador ou um humano está analisando uma conversação, contudo, "não é o que você diz," disse Pentland. "É como você diz."

Artigo de: news.discovery.com